别让赠品成退货 “绊脚石”、恪守规则方能守护消费公平

文┃史瑞瑞

据中国质量新闻网报道，厦门市消保委接到的一起特殊投诉：消费者孟女士线上购买羽绒服和袜子后申请退货，却因赠品化妆包已磨损丢弃，被商家拒绝退还羽绒服费用，直至最终将丢弃的化妆包找回退回，才顺利拿到货款。这起看似琐碎的赠品纠纷，并非个例，而是电商促销时代普遍存在的消费痛点，折射出买卖双方对“退货与赠品”权利义务的认知偏差，更关乎消费公平与市场秩序的构建，值得深入探讨。

厘清法律边界是化解此类纠纷的前提。很多消费者存在认知误区，认为赠品是商家“无偿赠与”，理应归自己处置，退货时无需返还；而部分商家则将赠品作为限制退货的“筹码”，规则公示模糊，事后才提出苛刻要求。正如律师所言，电商促销中的赠品绝非纯粹的无偿赠与，而是商家经营行为的组成部分。《零售商促销行为管理办法》明确规定促销赠品需依法纳税，这意味着赠品成本已分摊到消费者支付的价款中，消费者购买主商品的对价里，本就包含了赠品的价值。从法律属性上看，赠品与主商品构成完整的交易整体，这为“退货必退赠品”提供了核心法理支撑。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》进一步细化了规则，要求消费者退货时需将商品本身、配件及赠品一并退回，若赠品无法退回，经营者可要求消费者支付事先标明的赠品价款。这一规定既保障了消费者的无理由退货权，也兼顾了商家的合理权益，体现了权利与义务的对等性。但需警惕的是，部分商家借“退赠品”之名设置不合理障碍，比如未事先明确标注赠品价值、以赠品轻微瑕疵为由拒绝退还主商品货款、对赠品异常的举证要求过于严苛等，这些行为本质上是对法律规则的滥用，违背了消费公平原则。

从契约精神角度看，退货退赠品是市场交易的基本准则。电商平台的促销活动规则，本质上是商家与消费者之间的合同约定，双方均应恪守。消费者在享受“七日无理由退货”这一法定权利时，不能忽视对应的义务——保持商品（含赠品）的完好并一并退回。若仅退回主商品却保留或丢弃赠品，实质上是在合同解除后仍无偿占有商家的财产，构成不当得利，既违背诚信原则，也破坏了交易的公平性。就像孟女士的案例，若无法提供赠品破损的有效凭证，商家要求扣除赠品金额或补单达到满赠条件，从法律和公平角度看均无不当。

反观商家，更应承担起规则公示和公平履约的主体责任。现实中，不少纠纷的根源在于商家对赠品规则的“模糊化处理”——将赠品规则藏在商品详情页的角落、用极小字体标注，甚至在消费者下单时未主动提示。这种“信息不对称”让消费者在不知情的情况下陷入纠纷，既损害了消费者的知情权，也影响了商家的品牌信誉。此外，面对赠品相关争议时，商家应秉持公平合理原则处理，不能动辄以“不退回赠品就拒绝退主商品货款”相要挟，而应区分不同情形：若赠品存在质量问题，商家不能以此为由拒绝主商品退货；若消费者因客观原因无法退回赠品，应基于事先明确的价格协商扣除相应费用，而非直接拒绝全部退款。

对于此类案件，监管部门应加强对电商促销行为的监管力度，重点查处商家模糊公示赠品规则、设置不合理退货限制等违法行为，畅通投诉举报渠道，保障消费者维权路径畅通；电商平台作为交易载体，应履行平台监管责任，完善规则模板，要求商家清晰、醒目地公示赠品相关规则，对违规商家进行约束和惩戒；消费者则应增强自我保护意识，下单前仔细查阅赠品规则，收到商品（含赠品）后及时查验，若发现赠品破损、瑕疵等问题，第一时间拍照留存证据并联系商家，切勿擅自丢弃赠品，避免后续维权陷入被动。

消费公平是市场经济的基石，而退货与赠品的规范处理，正是消费公平的具体体现。孟女士的案例可以作为借鉴，消费者既要珍视自身权利，也要履行相应义务；商家既要坚守法律底线，也要秉持诚信经营理念。唯有各方都恪守规则、秉持诚信，才能减少此类纠纷的发生，让消费市场更加规范有序，让每一位消费者都能在交易中感受到公平与安心。毕竟，真正的商业长久之道，从来都不是靠“赠品陷阱”约束消费者，而是靠透明的规则、优质的产品和真诚的服务赢得信任。（完）